小亚说车丨服务分的提升技巧

2019.04.09


本周的《小亚说车》又如期和大家见面啦。小亚了解到,许多车主朋友每天清早起床,都会在第一时间打开手机端,查看自己的服务分变化。


服务分是什么?是困扰滴滴车主的一大痛点难点。本期节目中,小亚就要向大家介绍一个重点内容:服务分的提升技巧


01

服务分的构成与影响

服务分是滴滴车主的成绩单,是对车主服务进行综合评价的体系,根据最近300单的好评率、完成率和被投诉率,即“订单投诉、有责取消、乘客好评”三个方面计算得出的。


从这一点我们不难发现,订单投诉越少,有责取消越少,乘客评价越多,服务分就越高。一个投诉,一个有责,一个差评,都将会严重影响服务分。


服务分高的车主在一个单位范围内将享有优先派单权,也就是说,服务分将正向影响车主的流水收入。


订单投诉:将订单被投诉的原因总结一下,大致是以下几个问题:对路段不熟悉,绕路,服务态度问题等。


有责取消:有责取消分两种,一种是乘客取消,一种是司机取消。


乘客评价:只要服务态度达到标准,一般的乘客还是会给五星好评的。



02

提高服务分的小技巧

在这里,我们就不得不提及滴滴车主的六大服务标准了。


服务标准一:接驾不取消

及时接驾:接单后尽快出发,避免乘客因等待太久而取消订单。


及时联系:接驾途中遇到问题,如堵车,应及时与乘客沟通。


一个禁止:禁止随意取消订单或以各种理由诱导乘客取消订单。


服务标准二:送达不绕路

确认目的地、确认导航、确认路线、确认下车点,这四个确认是司机在乘客上车前便需要做好的准备。另外,在将乘客送往目的地的途中,禁止在达到目的地前便将乘客随意弃置于危险地方。


服务标准三:费用不多收

规范计费:在乘客上车后方才开始计费,乘客下车后需及时结束计费。


规范加价:高速、过桥、停车等附加费只收取服务用户时的单程标准费用,不额外收取附加费。


禁止绕开平台与乘客私下交易,禁止以各种名目乱收费。


服务标准四:整洁无异味

勤通风、勤清理、勤洗车、勤备料,禁止在车内吸烟、禁止在车内进食,营造干净整洁无异味的车辆环境是每一位司机的职责。


服务标准五:礼貌不抱怨

服务过程中请注意使用礼貌用语,遇到乘客态度恶劣、借酒闹事等异常情况切勿抱怨,应及时向平台寻求帮助。任何情况下都禁止辱骂乘客,禁止骚扰、威胁乘客,禁止强迫用户好评。


服务标准六:安全不分心

行驶过程中注意避免分心,注意行车安全,如及时提醒乘客系好安全带、及时检查车辆状况等,禁止出现人车不符的情况,禁止在任何情况下与乘客发生冲突。


 



03

沟通小技巧

在服务乘客的过程中,沟通是一个极为重要的环节。调查显示,接到订单后及时与乘客取得联系,通过有效的沟通可以使取消率降低约15% 


状况一:意外情况导致无法及时到达

接到订单后,如果发现与乘客距离较远或者道路拥堵,要及时与乘客联系,告知已是最近车辆并会按时到达定位地点,让乘客安心,避免乘客因为不确定而取消订单。


【建议话术】

“您好,我现在距离您上车的位置大概XX公里,但附近的路段比较拥堵,我大概需要XX分钟才能到达您的上车地点,我会尽快赶到,请您耐心等待。”


状况二:找不到乘客或者乘客迟到

联系乘客,并且耐心沟通,切勿急躁。与乘客认真确认具体的上车地点或者上车时间。


【建议话术】

1、“您好,我是接到您订单的滴滴司机,请问您上车的具体位置在哪里。我大概距离您X公里,我会尽快到达,请您耐心等候。”


2、“您好,我现在在XX地方等您。您大概几分钟到?我去XX地方接您,可以吗?我会尽快赶到,请您耐心等待。”


3、“您好,请问您具体在哪个路段上,您所在位置附近是否有比较明显的建筑物?”。


小贴士 Tip

在将乘客安全送达目的地后,在乘客下车前询问乘客对本次服务是否满意,如果满意能否给予五星好评并填写评论,即使乘客只写了一个“好”字,也能对提升服务分有所帮助哦~



本期的《小亚说车》到这里就结束了,如果大家还有疑虑的话,可以点击下方留言,将问题留下,小亚会及时为大家解答哦~


亲爱的各位车主朋友,我们下期再见。